顾客价值是企业战略的基石

随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁,企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性,这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而,在企业的实际经营运作中,往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上,而将顾客当成与企业无关的资源,从而忽视了企业的战略目标,即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化,无法开拓新的市场,另一方面也使得原有顾客的满意度下降,失去现有市场份额。结果必然是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。

以品牌为例,在21世纪的今天，无论是在哪一个国家，我们随时随地可以看到诸如可口可乐、麦当劳、万宝路、奔驰、耐克、索尼等等国际品牌的身影，然而国内却没有一个品牌可以与之抗衡。在证券行业，截至2001年底，我国全部券商的注册资本之和也不过800亿元人民币左右，而美国摩根士丹添利在1999权益资本就高达9000亿美元。到2002年上半年，中国已有124家证券公司，注册资金共1060亿元，资产管理规模7814.57亿元，相当于国内一个中等银行的资产规模，但和国外相比，仅美林证券一家的管理资产就高达1.4万亿美元。面对这种品牌实力的巨大落差和WTO的加入，国内企业尽管纷纷亮出了“打造民族品牌”旗号。但遗憾的是，在知识经济来临的今天，中国企业再也不能凭借产品生产、制定价格、批发销售和宣传促销取得显著的营销绩效，更不能以此获得企业品牌价值的提升。为什么外国那么多品牌都可以打入市场并拥有那么多的顾客，而我们国内的品牌还没有它们那么畅销呢？最关键的就在于有没有抓住顾客的心，若赢得了顾客也就拥有了市场。任何一个企业的营销活动，首先必须设计出一个能够令消费者满意的品牌形象，并将这种形象有效地传递给企业的目标顾客（知名度），然后才有可能促成顾客发生“购买行为”；一旦顾客发生这种“购买行为”之后，企业则需要以最优质的服务来“兑现”和“印证”顾客对这个“品牌形象”的期望，以保持对这种“良好印象”的维持和巩固（美誉度）；最后，在这两者的基础上，企业才有可能通过“关系技术”发展更深层的“顾客关系和友谊”。

   海尔电器初进入市场时，也没有多大的知名度，但是就因为海尔总裁张瑞敏先生喷着怒火砸烂有质量问题的冰箱，振聋发聩的喊出“谁砸海尔的饭碗我就砸他的饭碗”的故事广为流传。以及后来海尔电器倡导的“星级服务”的承诺在消费者的身边实实在在的体现出来以后，才使得海尔获得了许多消费者的亲睐.我们也才会看到，有时在面对同样的几款空调或者冰箱的时候，很多消费者往往愿意再多花一点钱购买海尔的产品的情景.这正是海尔企业重视顾客价值,不为一时的利润而失去巨大的财源来路,从而获得极高的美誉度

对于一个企业要想真正的发达,一味地强调利润只会适得其反,甚至危及企业的生存,就象著名管理学家彼得.德鲁克所说:企业目标唯一有效的定义就是创造顾客,顾客价值是企业的基石,也是企业生存的核心,作为企业应该有效地利用各种资源,时刻把顾客利益放在首位.谋求企业的长期稳定的发展